Dienstag, 19. März 2013

"Logs sind doch eh sinnlos"

Heute habe ich mal wieder ein Telefonat mit dem Provider einer meiner Kunden geführt. Es ging um ein Problem in der Software eines Drittanbieters, die man bei dem Provider als fertiges Tool über dessen Admin-Oberfläche installieren kann.
Bei dieser Software ist ein E-Mail-Client mit integriert und genau der erzeugte nun eine Fehlermeldung, die ich gerne behoben gehabt hätte.

Nun, bei besagtem Provider erhält man sämtliche Logdateien nicht in Echtzeit - wie man das erwarten würde -, sondern erst am nächsten Tag. Der Lösung eines Problems, das gerade eben aufgetreten ist, ist das natürlich nur wenig zuträglich und daher fragte ich die Logs telefonisch an.

Ich: Guten Tag, Chaosblogger von der Firma Software und Co. Ich habe ein Problem auf der Domain example.com und bräuchte die aktuellen Apache-Logs im Zeitraum der letzten 30 Minuten. Könnten Sie mir die bitte per E-Mail zukommen lassen?
Support: Wofür brauchen Sie die?
Ich: Es ist ein Problem im E-Mail-Client von Groupware-XY aufgetreten, das würde ich gerne beheben.
Support: Die Apache-Logs erhalten Sie doch morgen sowieso...
Ich: Ja, ich weiß. Aber das Problem ist jetzt aufgetreten und ich würde das auch gerne jetzt lösen - beziehungsweise mein Kunde hätte es gerne gelöst.
Support: In den Apache-Logs steht doch sowieso nichts sinnvolles drin. (das hat der echt gesagt!)
Ich: Das kann ich so nicht unterschreiben, es kommt halt darauf an, welche Informationen man benötigt.
Support: Naaaa, schauen Sie mal, dass Sie irgendwo im Code etwas einbauen, womit Sie den Fehler finden können, die Apache-Logs werden Ihnen da nicht weiterhelfen.

Was soll man denn darauf noch antworten?
Ich mach meinen Job nun auch schon ein paar Tage, ich weiß was in einem Apache-Log steht... und ja, es hätte mir ungemein geholfen, das aufgetretene Problem einzugrenzen.

Aber was soll´s, bei diesem Provider wird sich in absehbarer Zeit nichts daran ändern, dass die Mitarbeiter im Support noch viel Luft nach oben haben.

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