Dienstag, 1. März 2011

You are blacklisted

Mein ehem. Chef hat sich sehr lange Zeit Gedanken darüber gemacht, wie im Betrieb mit E-Mails umgegangen werden soll. Sein Ziel war prinzipiell allen klar, allerdings konnte keiner seine Wege dorthin verstehen.

Das Ziel: Ein Kunde stellt eine Anfrage, ein Mitarbeiter beantwortet diese und alles weitere klärt der Kunde fortan direkt mit dem Kollegen. Eigentlich logisch.

Mein Vorschlag hierzu war, dass es eine zentrale E-Mail-Adresse gibt, an die die Kunden schreiben. Für die Adresse wird ein Verteiler angelegt, der eingehende Nachrichten an mehrere Mitarbeiter weiterreicht.
Diese Adresse könnte beispielsweise kontakt@example.com sein.
Wenn sich der Kollege Klaus nun um das Anliegen des Kunden kümmert, so antwortet er einfach von seiner Adresse klaus@example.com und setzt kontakt@example.com in CC.

Nun braucht der Kunde nur noch auf "Antworten" zu klicken, und die Mail landet direkt beim Kollegen Klaus. Falls der Kunde nun vergessen hat, kontakt@example.com wieder in CC zu setzen: Kein Problem, das kann der Kollege Klaus ja bei der nächsten Antwort nachholen.
Dabei geht keine Information verloren.
Wenn der Kollege Klaus morgen krank ist, kennen seine Kollegen trotzdem den aktuellen Stand.

Doch halt: König Esotero I. ist natürlich der Meinung, dass Kunden niemals in der Lage seien, die Adressen zu unterscheiden. Es muss in jedem Fall so sein, dass die Antwort auf eine Anfrage von der gleiche Adresse kommt, an die die Anfrage gesendet wurde.

Nun, auch hierzu hatte ich eine passende Lösung: Die Kollegen könnten E-Mails unter einer persönlichen Adresse empfangen, also z.B. klaus@example.com und horst@example.com, und sie versenden die Antworten wieder unter kontakt@example.com.
Damit anschließend die direkte Kommunikation funktioniert, setzt man als Reply-To wieder die persönliche Adresse.
Im Ergebnis sieht das dann so aus, dass der Kunde eine E-Mail von kontakt@example.com erhält, beim Klick auf "Antworten" jedoch klaus@example.com eingetragen wird.

Da König Esotero I. seine Kunden offenbar allesamt für viel zu doof hält, fiel diese Lösung auch durch. Wenn da plötzlich einfach so eine andere Adresse steht, dann verwirrt das die Kunden. Meint er zumindest.

Nein, er hat da eine ganz tolle andere Idee:
Jeder erhält eine eigene Adresse, die kein Kunde kennt, z.B. kunden-hessen@example.com oder kunden-nrw@example.com.
Per Telefon oder Visitenkarte erfährt der potentielle Kunde dann die für ihn gültige Adresse und kommuniziert dann direkt mit dem entsprechenden Kollegen.

Vergessen wurden bei dieser "Lösung" die verschiedensten Dinge: Hat ein Kollege Urlaub oder ist krank, warten die Kunden so lange auf eine Antwort, bis der Kollege wieder da ist und alles beantwortet hat, was _noch_ länger wartet.
Andere Kollegen wissen während dieser Zeit auch nichts über aktuelle Geschehnisse, weil Mails ja nur direkt gesendet werden, also ohne Verteiler.
Den Vorteil gegenüber persönlichen Adressen konnte auch niemand ausfindig machen.

Es gibt jedoch - quasi als Sahnehäubchen - noch eine Feinheit, die König Esotero I. ganz besonders lustig findet.

Um die Hintergründe dabei zu verstehen muss ich ein klein wenig ausholen.
König Esotero I. mag keinen Spam und befüttert über ein System automatisch diverse Blacklists, die wiederum von vielen anderen Systemen verwendet werden. Dagegen ist prinzipiell nichts einzuwenden, wenn die gemeldeten Adressen, IPs oder Netze definitiv nicht sauber sind.


Doch zurück zum Thema.
Was passiert, wenn man eine E-Mail schreibt und hat sich bei der Empfänger-Adresse vertippt?
Richtig, die E-Mail kommt nicht an und der Absender erhält eine Fehlermeldung. Dann muss man schauen, was das Problem ist und die Nachricht nochmal schicken.

Nein, nein. König Esotero I. ist da anders. In seinem Königreich ist Vertippen ein schweres Vergehen, das mit einem sofortigen Eintrag auf einer Blacklist belohnt wird.
Wenn die Kunden nun immer schön brav an die richtige Adresse senden, passiert an dieser Stelle noch nichts. Neukunden sind sowieso nur niederes Volk und daher zu vernachlässigen.

Aber damit nicht genug, der eigentliche Grund dieses Beitrags geht noch einen Schritt weiter.

Nach dem Ausscheiden mehrerer Kollegen wurde das einst so gelobte Konzept wieder verworfen und gegen ein Neues ausgetauscht, die ab diesem Zeitpunkt "alten" E-Mail-Adressen wurden abgeschaltet.
Nun gibt es jedoch eine Vielzahl an Kunden, die eben nur diese eine Adresse kennen (z.B. von einer Visitenkarte).
Was passiert? Richtig :-)

You are blacklisted

Fail.

1 Kommentar:

  1. Ja da lob ich mir doch unser Ticket System. Da schickt jeder Kunde seine Email an ein und dieselbe Adresse und jeder Mitarbeiter kann jederzeit den kompletten Email Verkehr mit dem Kunden überblicken und antworten. So ein System lohnt sich schon bei geringem Email Aufkommen.

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